2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。
　　因1亿元地震捐款收到极高美誉度的王老吉，却在“添加门”事件发生后，并没有直接作出回应，而是第二天由广东食品协会出面召开紧急记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
　　有一位食品行业分析师也表明：“经历了这次事件，王老吉的销售量一定的下降是必然的，虽然它借广东食品行业协会和卫生部的口，暂时躲过了危机，但从头到尾，王老吉自己都没有站出来给消费者一个解释，从长远上来看，有问题不可怕，怕的是不敢承认。这次事件在很大程度上已经让王老吉丢了很多民心。”
　　（案例来源：百度知道：http://zhidao.baidu.com/question/118985714.html）
　　这里的王老吉的集团就是出现了公关危机，就是指企业因为产品质量的不合格、重大事故等被媒体和公众曝光给企业带来的危机，这不仅会令企业的美誉度遭受严重的损害，也会给企业今后的经济运作带来危机，而且王老吉的这次公关危机就显示了其紧急性和关注性，紧急性在于夏枯草事件爆发的速度很快，从网络到电视媒体，都有很多的相关报道；而关注性在于，由于王老吉因一亿元捐款而受到人们的关注，此次意外事件的爆发刺激了人们的好奇心，成了社会舆论关注的焦点和热点，涉及面非常的广，影响也很大。
　　王老吉这次事件之所以能够平息得这么快，最主要的原因就是其政府公关的出色表现。当企业知名度及社会上的影响力很大时，任何一点小的失误都可能成为受攻击或被广泛传播的根源，面对公关危机，有的企业积极应对，有步骤的实施危机处理策略，及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快的恢复企业或品牌形象，主动恢复广大公众对该企业的信任。而有的企业则是遮遮掩掩，欲盖弥彰，最后并没能够将事件对企业的负面影响降到最低。①案例中的政府公关就是属于积极应对的前者。
　　一个企业所面临的可能性危机是多方面的，有时候甚至是无法想象的，尽管其不可预测，具有紧迫性，但是处理公关危机可以从两个方面来进行：一方面，在其还未发生的时候，进行危机的预防处理工作，这也是危机处理的一种策略；另一方面则是在危机发生之后，进行危机处理工作，这是主要的策略工作。
　　在公关危机的预防方面：首先，企业必须要有危机意识，企业中的每个人都应该清楚：我们所有的行为准则时刻都是处在危机制中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。②企业中的每个人包括了全体员工，无论是高层管理者还是底层一般员工，都应该怀有“居安思危”的心态，将危机的预防当做是日常工作的一部分，平时重视企业的危机管理，最好是建立解决危机的核心的领导小组，并对相关组员进行专门培训。事实上，由于管理的不善而导致危机的事件不在少数，所以现在很多企业都已经十分注重内部的管理，也比如说，企业定期或不定期的进行自我的诊断，加强对公共关系信息以及经营管理信息的搜集和分析，对其他企业的一些经营策略进行分析和沟通等等，使企业的公关危机消除在萌芽状态，以达到危机预防的效果。
　　除此之外，由于企业危机一旦发生，会通过新闻媒介来传播，而在解决危机，保护企业形象和声誉的同时，媒体也会起到很大的作用。因此，要想使得媒体为企业服务，起到推动企业的目的，必须在开始就与媒体、新闻界建立了解和相互信赖的合作互利的关系，主动沟通交流，建立媒体基础，并且这种良好的关系是建立在相互理解、相互信赖的基础之上的。同时企业在面对新闻媒体时，同样要以真诚、理解、支持和信任的态度，实事求是的向媒介传播企业的信息，这关系到另一企业的声誉，也与自己企业的声誉息息相关。
　　如果公关危机预防工作没有到位，或者是意外事件的发生，都有可能导致企业危机，一旦发生，企业一定不能避之唯恐不及，像案例中的“王老吉”一样，默不作声，或者说它采取的行动时由政府公关出面声明和加以证实夏枯草的安全性，从另一方面讲，这也是公关危机的一种策略，但是它的沉默也会使得消费者对此失去一定的信任。
　　所以，在公关危机处理时，必须遵守危机处理的原则，有著名的三“T”原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）；Tell it fast（尽快提供情况）；Tell it all（提供全部情况）。这就是英国危机公关专家里杰斯特提出的三“T”原则。③第一个“T”，即表示在危机处理时企业应该注重从“我”出发，牢牢掌握住信息发布的主动权，以确保信息发布的可靠性，增加公众对此信息的信任度，这样，可以避免虚假或错误信息的传播，以产生更恶劣的影响。第二个“T”，即体现了公关危机处理的及时性原则，由于处理公共关系危机事件的目的，是为了尽最大可能控制事态的蔓延，在尽可能短的时间内重塑或挽回企业的良好形象和声誉。
　　争取主动，力求在针对瞬息万变的各种情况后，及时作出放映，以扭转不利的局面。第三个“T”，即公开透明的原则，强调了信息发布的真实性、可靠性，掌握和控制事态发展的全部信息和发布的渠道，向公众说明真实的情况，对各方面的质疑和反映作出积极妥善的回应，切不可以避重就轻，以避免不真实的负面信息会对企业造成更多的损害。
　　除此之外，公众至上的原则也不可忽视，企业应将公众的利益看得高于一切，除了对受害者的真诚道歉之外，对危机事件造成的后果要勇于承担，不要推卸责任，包括对财产损失和伤害进行合理补偿，并纠正错误，以此来取得社会公众的谅解和配合。相反的，置社会公众利益而不顾的企业，是不可能真正消除危机带来的负面冲击的。
　　当然，要想在企业危机事件的处理过程中达到最佳的效果，除了遵循一些处理的原则之外，还得有危机处理的程序和策略。一旦在危机发生之后，如何扭转局面，就在于如何正确处理危机事件的发生。
　　第一步，在危机发生之后，企业应该迅速召集有关人员，或者已经组织好的危机处理小组人员成立事故调查组，深入现场，对危机事件的发生和有关方面进行调查，收集关于危机的信息，形成基本的事件调查报告，综合并反馈给危机处理组，以求得最快的解决方案。
　　第二步，实际上就是制订危机处理的方案，即如何处理群众的投诉、媒体的追问、如何为客户解答疑问，以及如何进行处理的具体行动。这一个步骤是关键所在，因为在这步上，要解决和化解公众的质疑或敌对的情绪，要将企业面临的状况分析清楚，要时刻注意媒体、政府和消费者等公众群体的态度和倾向，然后明确问题所在和事件发生的主要原因，选择合适的危机处理方案，实施有效的危机公关。
　　第三步，在危机逐渐往好的事态发展后，就要有意识的去重塑企业的良好形象，只有当组织的公关形象重新得到简历，组织才能谈得上进入了良好的公关状态。④因此，在危机发生后，企业应该吸取教训，总结经验，进一步改进企业的管理方式，提高企业公关水平，为日后的工作提供基础和借鉴，当然，也不能忽视公众，应继续的慰问收到危机事件影响的公众，重新塑造企业值得信赖的良好形象和企业的美誉度。
　　对于很多企业来说，在经营过程中难免会出现一些不可预料因素的引发的公关危机事件，尤其是在今天市场经济日趋激烈，危机也无处不在，威胁着企业的生存和发展。但是只要企业能够有深刻的“危机意识”和恰当的“公关意识”，进行专门的危机公关培训计划，即使危机发生，也能够得到即使的控制和最妥善的管理，使企业的品牌和美誉度免于破坏。

参考书目：
1． 温孝卿，吴晓云主编．公共关系学[M]．天津：天津大学出版社，2004,7
2． 郎群秀主编．公共关系学[M]．北京：科学出版社，2007
3． 候家麟．浅谈企业危机阶段化公关策略[J]．中国流通经济，2009年第5期
4． 谷丽应．危机公关应对策略的研究[J]．贵州教育学院学报，2005(1)
5． 杨冠华．关于企业危机公关策略的研究综述[J]．现代商业：149页

注释：
① 李道奎等，公关策划教程[M]．成都：西南财经大学出版社，2008.1
② 乜瑛，郑生勇主编，公共关系学[M]，杭州：浙江大学出版社，2007.1
③乜瑛，郑生勇主编，公共关系学[M]，杭州：浙江大学出版社，2007.1
④ 李付庆主编．公共关系学[M],南京：南京大学出版社，2008,8