本学期“公共关系”这门辅修课程对政教系的大三学生开放，这对于我们这群向来只会照本宣科的文科生来说可谓是一个良机。培养自己的公关意识和公关行为对于我们将来走上工作岗位之后，处理上下级的关系甚至是妥善处理企业间的贸易伙伴关系是受益匪浅的。在公共关系这门课程的期末论文中，我想讨论的是公共关系对于现代企业在市场中的竞争力的作用。

一、“公关”——提升企业竞争力——之案例分析
这则案例是由于我的一位HRM专业的同学提供的。案例说的是：大连天百集团有限责任公司以“十五条龙”服务为载体，给企业的精神文明和物质文明建设带来了可喜的变化，从而使自己在行内的年销售额由原来排行第四位升至第二位。
该公司为一家国营企业，那么老店与现代企业竞争，其优势在哪里？优势又如何能够发挥出来？他们认为：出路没有别的，只有一条，靠内部软件竞争、靠服务信誉竞争、靠老店在顾客心目中的形象竞争。老店优势在哪？就是服务优势、信誉优势、形象优势。怎样发挥老店的优势？作为商店就要尽心尽力为顾客服好务。市场经济条件下，提供给顾客的必须是一种有始有终的服务、有头有尾的服务、全过程的服务、延伸的服务、全方位的服务、完整的服务、一条龙的服务。
所以，该公司在逐条逐句研究《消费者权益保护法》之后，拿出了“十五条龙”系列服务措施，简化概括就是：
1. 以“不满意就退货”为龙头；
2. 集家电维修追踪服务；
3. 伪劣商品捉劣退奖服务；
4. 即刻送货登门、上楼、进屋到位全过程服务；
5. 购物过程“捉差”有奖服务；
6. 黄金饰品“十保”服务；
7. 服装“选量裁码定做取”延伸服务；
8. 钢琴“选、购、调、修、送”全过程服务；
9. 家具“选、挑、做、退、修”送服务；
10. 童装“买一退一奖一”售后质量保证服务；
11. 生日蛋糕定做加工服务；
12. 商品配套出售服务；
13. 热水器、燃气灶调试安装服务；
14. 为行动不便者订做取送上门服务；
15. 顾客服务台咨询系列服务等为一体的十五个有头有尾、有始有终的一条龙服务，简称“十五条龙”。
从以上这十五条可以得出这样一个结论：这“十五条龙”的内容，大幅度地向消费者的权益倾斜。也就是说，企业在市场竞争中充分运用到了“公共”——这们“艺术”——打“为消费者的利益”这张牌，就是在与消费者“搞公关”——真诚而不虚假，真正做到了“靠服务信誉”竞争、“靠老店在顾客心目中的形象”竞争。

二、现代企业竞争是公共关系的竞争
众所周知，市场经济遵循“优胜劣汰”的法则。在这种情况下，企业间的竞争就会转化成为发展而竞争。在一个有序的公平的竞争环境中，企业你追我赶，必将推动企业产品质量、服务水平不断提高。企业要想在竞争中健康发展，就必须以全新的意识营造全新的竞争条件和筹码，并以此来获得生存和发展空间。
创新是企业取得竞争优势的有效途径。企业的生存与发展离不开技术创新和管理创新。没有技术创新的企业，不但得不到新的市场，还会失去原有的市场。而加强管理创新才能对未来市场做出准确的判断，从而做出各种参与竞争的举措。比如，半导体是50年前发明的，可现在的集成电路，每一台电脑，核心还是1950年发明的半导体。
　　竞争是市场经济的天性。一个产品要在市场竞争中获取竞争优势，其最重要的前提就是要制定正确的产品竞争战略并正确地运用之。过去企业的竞争力主要靠的是科技、质量，而现在却要强调公共关系。公共关系是企业在竞争生存中的企业形象的树立和维护、品牌的打造和管理、政府关系的协调、媒体公共传播以及企业的危机管理等等。从信息化高速发展的今天，它导致了科技含量的飞快趋同，而规范化、程序化的生产又导致了同类产品质量的近似，所以现在更应该强调的是服务和公共关系

三、“公关”对企业发展所起的作用
在现代企业里，公共关系日益受到重视，无论于企业自身还是于社会大众，公共关系都有一个非常重要的作用和意义。对企业本身来说，公共关系决定着企业形象，是联结客户与市场的纽带；对于大众而言，“公共关系”意味着“广告宣传”。究其本质，公共关系是把产品广告的概念进一步深化和拓展，在更广和更深的层次为企业做宣传。公共关系的工作重点在于，让大众——企业员工、客户及普通民众更了解企业的问题，而不是简单地以企业的优势打动大众。这就演化为另一个问题——要使大众了解企业的问题，企业首先要了解大众的问题。那么，究竟公关在企业的发展和壮大的过程中起着怎样的作用呢？为此，在浏览了不少网站之后，我做了以下几点的归纳：
  第一，帮助制定企业发展的长期目标。在国外，公关行业、公关部门所起的作用就是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。
第二，公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。大家记得，去年在欧洲爆发二恶英的情况底下，包括可口可乐公司在内一些大的欧美公司都面临一些巨大的挑战。
第三，公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。
第四，公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

以上这几点的归纳和整理可以更好的帮助我理解公共关系在企业间的竞争作用。其实我觉得，公关到底有没有用？怎么衡量公关的业绩？网上有很多老板都说，你们公关部花了很多钱，也不见得你们有什么效果。怎么看这个效果呢？我认为可以进行一个调查工作，调查研究的结果也能衡量公关绩效的标准。在没有开展任何公关活动的情况底下，做一次调查，查看自己公司的知名度或者认知度是多少。在大的活动结束以后，再做一次调查研究，就可以发现其中的变化。如果发生变化一点没有，相反公司的认知度和知名度反而下降了，说明这个公关工作白做了。如果公关工作计划比较好，认知度和知名度全上去了，说明此项公关做的比较好。这就可以作为年底汇报绩效的一个证据。
说了这么多我觉得都仿佛是“纸上谈兵”，真正的效果如何，我们是否领悟或者领悟到了多少，还需我们在日后走上工作岗位之后，自己去实践了。我写这些，其实不过是一种对于自己将来如何具体操作所做的一份“预计书”罢了。希望不足之处请何云峰教授多多指正。

注释与参考资料
1.火狐网 ： http://www.52fox.com/1  作者：admin  日期：2007-09-22
2.人民网 ： http://www.people.com.cn/GB/channel3/  作者：沈激（中国国际公关协会理事）
3.  《企业公共关系国际化管理》    出版:中国财政经济出版社          出版时间:2002年
4. 中国经济网   http://www.ce.c  2004年09月16日
5. 《公共关系与市场经济》 作者：丁济沧 主编 书号：7-5442-0576-2 出版：南海出版公司