2008-01-07.22:33:07 何云峰 
北欧联合公司一位公关经理在培训班中给学生授课时讲了一个比喻：青年追求伴侣，有很多办法。大献殷情是一种，这不算公共关系，而是推销。努力修饰外贸风度，讲究谈吐举止，这也不是公共关系，只是广告。如果这位青年经过周密的研究思考，制定出一个计划，而且埋头苦干，以成绩获得他人的称赞，然后通过他人之口把对自己的优良评价传递开去，这就是公共关系了。

那么到底什么是公共关系呢？“公共关系就是现代社会中个人，企业，团体或政府部门之间利用多种手段（主要是传播媒介）建立良好关系的活动，其目的可用八个字来概括，即“内求团结，外求发展”。”①公共关系学是教你怎样建立良好关系的学科，是一门新型的学科，也是一门比较时髦的学科。

既然是一种“关系”的学问，那么要处理好这种“关系”有一定的讲究，它涉及的内容很多很多，其中“礼仪”对公共关系的进展有着非常重要的地位和作用。

礼仪是公共关系工作的一项基本内容。公共关系从它诞生的那一天起就是以优化内外环境，塑造和维护组织的良好形象为己任。实现这一目标取决于两个方面：一个就是该组织向社会提供的产品和服务的质量水平，这是塑造形象的物质基础，一个就是该组织作为社会群体中一员，在它与其他社会成员或公众发生关系时所表现出来的协调程度。上述两个方面都离不开员工特别是公共关系工作人员的礼仪素质和服务质量，因此公共关系的工作离不开礼仪，并且制约着礼仪。

礼仪是社会组织与公众联系的重要桥梁。公共关系实务活动的要旨之一就是将社会组织的信息传播给公众，并把公众的有关信息反馈给社会组织的决策层。如何来完成这项任务呢？除了借助传播事业的信息渠道和信息网络外，一些合乎社交规范和行为道德规范的礼节和形式，也起着重要的桥梁作用。

礼仪又是社会组织取得公众信任和理解的重要手段。为了取得公众对组织的信任和理解，要达到这一点靠什么呢？靠有效地发挥公共关系的职能和功能，无论是公共关系的职能还是公共关系的功能关键之一就是共同和协调。沟通协调除了动用其他手段外，礼仪不能不说是一个重要的调节手段，因为礼仪调节以尊重双方为前提。我们一些社会组织之所以得不到公众的信任恐怕是没有运用好礼仪这一重要的手段。

在西方，“礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”，原意是法庭少年宫的通行证。在社会交往中，由于人们也必须遵一定的规矩和准则，才能显示人类区别于普通动物的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，于是，“Etiquette”进入英国后，被英国人翻译成“礼仪”的意思，也就是人与人之间交往的通行证。而在我国《诗经》和《礼记》中早就出现了“礼仪”。”③虽然在古代的意思和现在的意思有些不同，但是很多地方还是相同的，就是人们在社会的各种具体的交往中，为了表示尊重而体现在语言，仪容，仪态，风度等方面的约定俗成，共同认可的规范和程序。

我国是个礼仪之邦，自古以来有着丰富的礼仪文化和传统。“在人际关系中，事事讲究“礼”字当头。人际关系从建立到发展，到深化，每一步都离不开礼节。比方说待人以诚的传统。待人以诚，就是对人诚实中肯，襟怀坦白，“推心置腹，开诚布公”。古人说得好：“诚于中而形于外。”只有自觉地做到了“诚于中”——思想上尊重对方，才能做到“形于外”——态度诚恳，语言文明。”④这就是社交的需要，也是我国礼仪优良的传统之一。历史上刘备求才心切，“三顾茅庐”的故事也从一个侧面体现了古人待人以诚的美德。

在社会生活中，古人亦深知，不仅交友是不可缺少的，而且最难得的是彼此理解。《诗经﹒伐木》中说，从天子到庶民，没有朋友的帮助就难生存，更难有所成就。基于此，在古代没有亲戚或从属关系而列入“五伦”的，惟有朋友。交朋友关键是相互理解。

待客做到文明礼貌，在我国也是优良传统。虽然在封建社会里，“贵贱”之分非常严格，但善于待客的却能置“贵贱”于不顾，很注意讲究礼貌。

不管是待人以诚，或是待客礼貌还是理解他人在古代是优良的品质和传统礼仪，流传至今成为传统优良品质和礼仪，在当今的社会中，这些品质仍然是经典。在公共关系的活动中，也是十分重要的。不管是社会组织，团体还是公共关系的工作人员，公关人员具备好的传统对于公共关系的活动的顺利完成是推波逐然的作用。

好礼如春风。礼仪和法律，道德被称为人生幸福的三位守护神。而礼仪却不像法律那样严峻不像道德那样肃然。“礼仪始终是一个会心的微笑，一串温和的声音。礼仪无所不在，甚至是在你言谈时的手势之中，在你入宴落座的小小的姿态之中，在你生活的每时每刻。”⑤

要想礼仪在公共关系中发挥积极的作用也要摆脱几种错误的礼仪观念。

首先公关礼仪不等于“拉关系”。有人认为，公关礼仪就是不择手段拉关系。搞公共关系的人员是一群搞不正之分的人。其实，公关礼仪，是一种在公共场合广结良缘，协调关系的艺术，不能把它庸俗的看成是“拉关系”。“拉关系所采用的手段，是个人之间的一种私下交易，是不公开的，公关是在公开真实的基础上进行双向沟通，争取获得社会公众的了解和支持，其手段主要是通过新闻媒介和其他传播渠道向社会公众介绍情况，解释有关政策和行动。公共关系已经发展成为一系列得到社会确认的专门活动方式，有有专门培训人员，使用科学的方法进行工作，而拉关系则永远也不可能发展出自己系统理论和科学的方法论。”②

其次公关礼仪不等于“吃喝玩乐”。有人认为，搞公关工作，就是陪客人一起吃喝玩乐，穿得体面漂亮，出入酒店和娱乐场所。宴请和跳舞，可以说是公关礼仪招待的内容；出入社交场合，注意仪表，讲究穿着得体也不错。但这些只是公关礼仪中的一小部分。当你真正了解了公共关系的真谛和意义，可能就会认识到，公共关系工作并不容易。

再次公关礼仪不是“卖弄色情”。有人认为，搞公共关系的人一定要漂亮，漂亮小姐是用色情来取悦于客户老板的。只有有良好的气质，具备公关素质与条件，这样的人，肯定要比仅仅漂亮脸蛋的小姐更适合搞公关工作。拨乱反正，消除人们对公关及公关礼仪本身的误解和歪曲，有利于人们从各个不同的色面去了解公共关系与礼仪的关系，更好地把握公关礼仪的实质。

下面就是一些基本的公关礼仪常识：

一 称呼中的礼仪

称呼要看对象。对不同的人应该使用不同的称呼。对不同亲密关系的人使用不同的称呼。对不同国籍的人使用不同的称呼。

称呼要看场所。一般场合，人们使用的都是与其环境相适应的正式称。

称呼和身份修养。例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称作为“先生”而是会称“大哥”之类的。

二 使用名片的礼仪

使用名片牵涉到递名片和接受名片。准备好名片，应避免事先没有准备，要递名片时随处乱摸。不要用名片盒发名片，这样会给人你不注重自己内在价值，名片发不出去的感觉。接名片时也非常的讲究。当对方递名片过来时，你应当立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，如果名片的头衔和职务并不突出，只是一般的办事人员和推销人员，就没有必要念出来了，否则会使对方很尴尬的。结果名片之后应该递上自己的名片，如果没带的话应该作一解释。

三 克服礼仪中的礼仪禁忌

不要总是摸后脑勺。当与人交谈时，总觉得自己的双手是多余的，交谈中下意识的总是挠一挠后脑勺，这是一种习惯动作，但是在对方看你将显得不够成熟，没有社交经验。

不要抖动腿部。有些人坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿上不停地摆动着，特别是脚尖摆动得还是很有节奏，这会使对方对你产生高傲，不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为。

讲话时举止大方。有些人讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至和对方身体靠上了，也有些人在交谈时，对方一有不同意见时就摇头晃脑，这会令对方感到你这个人怎么像小孩子一样，太不成熟了。

不要过分地关心别人。发生在我们身边的事很多，我们不一定什么事都要知道，特别是有些个人生活的事，不需要别人知道，我们就不能刨根问底，更不能向别人到处打听。

不要事事总表现自己。在社会交往中，特别是在人多的情况下，不要什么事都往前跑，总表现自己，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人。

四 握手

握手要注意姿态。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并弃，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，然后与对方的手松开恢复原状。

握手要先后有序。一般应由主人，长者，身份高者及妇女先伸手。客人，年轻者，身份低者应先问候，待对方伸手后再握手。但同级平辈见面时，双手伸手不分先后。

握手要掌握力度。一般情况下，握一下即可，不必用力。久别重逢的朋友，熟人握手力度可大一些。男性和女性握手时，往往只要微微握一下女方的手指部分即可。但是，如果用力过小，也容易使人感到你是一个拘谨，傲慢无礼或者虚伪的人。

握手要充满热情。握手时应双目注视对方，面带微笑，体现出生动，热情和真诚。如果漫不经心，或东张西望，边握手边看其他人和物，这既是违背了握手礼的基本要义，也是对对方的最大不敬和失礼的行为。

……

公关礼仪是一个很大的学问，一言一行都有所讲究。不管是公关活动中就是我们平时的生活中，礼仪也是非常重要的。不管你走到哪里，讲礼总归不会错。有礼行遍天下。

注释：
①网文：百度知道 ——公共关系的涵义 http://zhidao.baidu.com/question/16273966.html
②厉尊编著 《实用公关礼仪——公关中的交流技巧与行为礼仪》 中国纺织出版社 2006年3月 第6页
③④周裕新 张弘著 《公关礼仪学》 上海社会科学院出版社 1999年6月 第7页
⑤厉尊编著 《实用公关礼仪——公关中的交流技巧与行为礼仪》 中国纺织出版社 2006年3月 第37页

参考文献：
厉尊编著 《实用公关礼仪——公关中的交流技巧与行为礼仪》 中国纺织出版社 2006年3月
刘立明编著 《时尚公关礼仪》 羊城晚报出版社  2003年9月
周裕新 张弘著 《公关礼仪学》 上海社会科学院出版社 1999年6月
居延安主著《公共关系学》 复旦大学出版社 2007年8月
网文：百度知道 ——公共关系的涵义 http://zhidao.baidu.com/question/16273966.html