[关键字]：突如其来、管理技能、做好准备、公众至上、隐瞒、失去信任、非典型性肺炎、瞒情不报、基本程序、深入现场，了解事实、是分析情况，确立对策、安抚受众，缓和对抗、联络媒体，主导舆论、多方沟通，加速化解

[内容摘要]：掌握并且认真地贯彻处理危机的法则是十分重要的，而危机处理的原则是处理危机过程中必须时刻遵守的，而这其中我认为最最重要的原则就是“公众至上”的原则。再来看危机处理的基本程序，在处理具体危机时，并不是机械的按步就班的顺序进行，有时是根据需要同时进行。

[正文]：我们付出的艰辛劳动，总会期望得到好的结果，但事实是会出现两种结局，一个是事随人愿的成就，一种是意想不到的失误。有时失败会甚至是突如其来的，或者是灾难性的。“英国公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到：”当灾难发生时人们应该怎么办？今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像消防站那样，电话铃一响立即组织起来，投入战斗。这就是说要讲现实主义而不是唯心主义。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是召集记者招待会的才能。”弗兰克先生还提出：”做事后诸葛亮是容易的，说什么如果我们怎么怎么办，这种事便不会发生。由于管理不善发生事故是太平常了。在日常公关生活中，事故每日每时都在发生。””[①]从弗兰克先生的告诫中，我们可以看出，隐患随时存在，危机经常可以发生，为此要对危机做好准备。

掌握并且认真地贯彻处理危机的法则是十分重要的，而危机处理的原则是处理危机过程中必须时刻遵守的，而这其中我认为最最重要的原则就是“公众至上”的原则。这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。不能够因为害怕失去民众的信任而隐瞒消息或报道虚假消息，这一做法是极其不明智的，俗话说世界上没有不透风的墙，这样做反而会更快地失去民众的信任，并且不利于危机的及时、正确的处理。“正确的做法应当是无论事件的危害有多么严重，作为责任人（政府、组织乃至个人）也要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。”[②]这里有一个十分典型的例子，非典型性肺炎当年在中国的全面爆发，在疫情还没有传播很广的时候，北京和广东的相关单位级政府领导向公众和新闻媒体隐瞒了实情，即当时疫情已经发展到一定程度的事实，瞒情不报，对外声称疫情已经得到有效控制，没有人员伤亡，还对外宣称疫情时有人在造谣。这种极其不负责任的做法为非典型性肺炎的有效控制和防止传播带来了负面的影响，民众没有得到正确的信息，没有赋予足够的警醒，做出正确的预防措施，为后来的疫情的一发不可收拾负有不可推卸的责任，同时还造成了民众的不信任，后来吴仪及时出来稳定局面，及时地将疫情的发展和政府的措施告知大众才又及时地获得了民众的信任。从上面的例子不难看出作为组织的公关人员是组织的主人，一旦本组织内部隐入了困境，作为组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。“一百年前，严复就为中国人的“流于巧伪”而大感烦忧。他指出：“今者五洲之宗教国俗，皆以诳语为人伦大诟，被其称者，终身耻之”，惟独我们反而“以诳为能，以信为拙”。”&l持稳定，二是他的政府安然无恙。当克林顿总统打来热线电话以表达他个人的歉意时，江拒绝接接听听。并发表申明严厉谴责这一暴力行径。中国取消了与美国的正常军事接触，中断了有关武器扩散、军备控制、人权以及国际安全等方面的磋商。在为驻南联盟使馆工作人员回国举行的欢迎仪式上，江授予了3位死去的记者以“革命烈士”的称号，并赞扬了中国人民所表现出来的义愤。他说，这充分显示了“中华民族的伟大爱国主义精神和巨大凝聚力”，并强调说：“伟大的中华人民共和国是不可欺的！”3年来，江第一次用“霸权主义”来形容美国，这是中国专门用在敌人身上的贬称。他指责美国利用自己在经济和科技上的优势推行“霸权主义和强权政治，肆意干涉别国内政”。他说，“以美国为首的北约必须对这一事件承担全部责任，必须对中国政府提出的要求作出全面交代”，并警告说，“否则，中国人民决不答应”。5月9日，将成为江泽民接班人的国家副主席胡锦涛出现在电视上。胡谴责炸馆事件是一起违反国际法的“罪恶行径”，他说中国政府“坚决支持、依法保护一切符合法律规定的抗议活动”。但同时他又补充说，政府将“防止出现过激行为”。这是大多数人第一次听到胡发表讲话，这位下一代主要领导人树立了一个坚强果断的形象。当学生们在发泄着对美国的怒火时，胡锦涛一边鼓励他们，一边努力让他们保持冷静。要想控制这场危机，疏导学生们的愤怒情绪至关重要。从这次危机的处理中不难看出，危机发生时，民众的激愤的心情如果没有得到发泄，会对国内局势的稳定产生影响，但如果在这时得到错误的引导更会使危机上升。安抚群众，缓和对抗是十分必要的，既要表明自己的立场和原则向对法表明态度，也让群众的怒火得到发泄，同时也得以正确地加以引导。防止危机的进一步扩大。

“第四部是联络媒体，主导舆论。”危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒介也会纷纷报道。此时应到及时公布事实真相并且采取正确的态度掌握舆论主导权。“针对新闻界的对策，就是实事求是不回避，不隐瞒；设置临时记者接待场；主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度；在事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论，与新闻界密切合作，表现出主动和信任；以客观公正的态度表明自己的看法，不带有主观情绪；借助新闻媒介表达自己的嫌意，并向公众做出相应的解释。”[④]“1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，事件发生后，在首席执行官吉姆·博克的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。”当然这其中重要的一点就是与新闻媒体密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒体，迅速的传播各种消息，无论是好消息还是坏消息没有保留。这让人们看到了公司处理这一事件的决心和信心，受到了消费者的欢迎和认可。“强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。结果后来在新规则下在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。”[⑤]“最后第五步也就是最后一步是多方沟通，加速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这时增加组织在公众众的信任度的有效策略和技巧。”[⑥]

危机的发生无法避免，但是我们可以将危机的危害降低到最小，这需要严格地遵守危机处理的程序及其原则，深入掌握事件发生的动态，及时制定有效的应对措施同时公开公正获得最广泛的支持并正确估计事故的规模采取及时有效的计划和措施防止危机事故的进一步扩大。只有这样才能正确的处理危机。

[①]伊恩I米特若夫、格斯-阿纳格诺斯（著） 燕清联合传媒管理咨询中心（译）《危机——防范与对策》 电子工业出版社 2004年1月出版  第7页
[②]郭惠民主编 《国际公共关系教程》 复旦大学出版社 1996年8月出版 第208页
[③]居延安主编 《公共关系学》 复旦大学出版社 第三版 第362页
[④]郭惠民主编 《国际公共关系教程》 复旦大学出版社 1996年8月出版 第212页 
[⑤]郭惠民主编 《国际公共关系教程》 复旦大学出版社 1996年8月出版第217页
[⑥]居延安主编 《公共关系学》 复旦大学出版社 第三版 第363页

  [参考书目]：1：伊恩I米特若夫、格斯-阿纳格诺斯（著） 燕清联合传媒管理咨询中心（译）《危机——防范与对策》 电子工业出版社 2004年1月出版
          2：郭惠民主编 《国际公共关系教程》 复旦大学出版社 1996年8月出版
          3：居延安主编 《公共关系学》 复旦大学出版社 第三版
          4:：作者：军都山下 标题：危机管理-考验企业生存哲学http://cyhcorporateculture.bokee.com/  2004年12月10日
          5：著：罗伯特·劳伦斯（美） 出处：《他改变了中国———江泽民传》 摘自：http://www.aishu8.net