摘要：  语言是公共关系中的桥梁工具，掌握一定的语言艺术，学会一些语言技巧对公关活动的开展和成功，有着很重要的作用。
关键字：公关语言特点   语言技巧    副语言
公关关系，是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和传播活动中所遵循的行为规范①。公共关系的最终目的，是通过在组织和公众之间进行沟通和协调，以达到获得一个更好的声誉、树立一个更好的形象、创造一个有利于自身发展的良好社会环境的目的。作为一种传播活动，公共关系不可避免地要与人打交道，在形形色色的人群中，与什么人说什么话，在什么场合说什么话，都是一门学问，而且，公关活动中，我们的一言一行，往往是代表了整个组织的形象，所以，这门学问，更值得研究。同时，各种传播的活动的开展，也都离不开语言这个承载体。因此，语言艺术在公共关系实务中起着至关重要的作用。语言在公共关系活动中起着桥梁工具的作用。
作为一种特殊的语言应用，公共关系的语言有其固有的特色。首先，公共关系语言要讲究礼貌性。既然公关关系的目的是为了弘扬组织文化，打响其知名度，其公关人员的言行举止就得体现组织的精神文明建设。为了达到公关活动的目的，大方、温和、彬彬有礼的语言能给公众留下良好的印象，是公关语言的基础。在公关活动中，切勿使用粗话脏话等影响形象的语言，多用“您好”“谢谢”、“请”、“再见”等礼貌用语。另外，微笑，永远是公共关系活动的另一种礼貌的语言。在沟通过程中，注意聆听，也是礼貌性的一种表现，听话者往往就是讲话者。聆听艺术的使用，不仅是尊重他人的表现，更能够随时抓住对方话语中的信息，做到察言观色，以便及时改变调整自己的谈话内容。
其次，公共关系语言也有其情感性的特点。无论面对怎样个性，怎样文化水平的公众，公共关系的语言一定要诚恳、亲切。在各种场合中，以情动人，以情感人更能抓住公众的心，起到意想不到的效果。这种情感性可以使公众感受到组织与公众是站在一起的，就会更加信任组织。这种情感性，也要求公共关系的从事者尽可能地多了解公众的一些习惯品性，以便能够捕捉到公众感兴趣的话题，创造一个其乐融融的环境，有利于为公关活动扫除障碍，获得成功。
再次，公共关系语言要求有控制性。公共关系面对的是庞大的公共群体，所以，随时调整语言内容、语言分寸有很大的重要性。传播者应该在谈话过程中更多的了解对方，不断调整谈话内容，控制谈话节奏。从事公共关系的人员应该有着随机应变的灵活头脑。应该学会如何运用语言艺术、改变场内局势、把握全局的方法。
最后，规范性，也是公共关系语言的一大特点。其规范性包括，公共语言以国际通用语言或普通话为标准，避免使用方言。公共关系语言要合乎语法规律，通畅流利。另外，注意语言中的称谓和礼让等。例如，公关人员在称呼时，要看场合、看身份，因时制宜、因人而异，而不可盲目使用称谓，造成不必要的尴尬。另外，对于不同的对象，不同的人要说不同的话，但无论什么话，都要尽量尊重他人，因为大家在人格上是平等的，尊重别人，就是尊重自己。尊重他人，不仅是表现在语言上，表情、服饰也起到了辅助作用。表情上不可流露出不屑轻视的神态，服饰搭配上也尽量得体大方，不可花哨怪异，也不可着与对方的服饰差别过大的服装。
当然，要完成公共关系的目的，必须要掌握一定的言语传播的技巧。言语传播的技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。在言语传播中，传播者根据各自实践活动的效果，把一些符合传播规律和言语传播特点的成功做法总结出来，加以提高，它们就成了具有普遍意义的言语传播技巧②。英国思想家培根曾说过：“交谈时的含蓄得体，比口若悬河更可贵。”由此可见，语言传播技巧的重要性。在公共关系的活动中，语言技巧的运用有以下几个方面：
首先，语言应该委婉、含蓄。虽然，有时候，直言不讳也算是一种美德，但在公共场合的直言可能会挫伤他人的自尊心，让他人下不了台，得罪他人，这会给公共关系留下隐患。所以，有时，话语稍微含蓄点、委婉些，注意技巧，也可以曲折地达到相同的效果。这就是公共关系语言交际中的含蓄法。在人们的语言交往中，总会有一些使人们不忍、不便或者语境不允许直说的东西，于是说话人故意不直接说出所要表达的内容，而是运用迂回曲折的委婉语言含而不露地表达本意就是含蓄法。③
在语言传播中，也要注重言语中的幽默感。有句格言说：“幽默带来悟力和宽容，冷嘲则带来深刻而不友善的理解。”的确，幽默，常常能化解干戈，博得会心一笑。恩格斯也说过：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越感的表现。”幽默，是人际交往中的润滑剂。将个人的幽默感运用在公共关系中，一语双关，也许能产生出意想不到的效果。语言中的幽默法，是用意味深长的诙谐语言来传递所要表达的信息。所以，有人说，能在公共关系中运用智慧的幽默，那才是真正高明的公关。这里所说的幽默法也不定是指让人能捧腹大笑的幽默，也是指一种公关上的智慧。举个有名的例子，就是我们的周恩来总理。有一次，周总理去国外访问，因为新中国刚成立不久，一些人对中国外交官报以轻视的态度，有人问周总理，听说中国人走路都是低着头走路的，那是为什么。周总理回答到，我们国家有一句老话，人往高处走，水往低处留，中国人一直在走上坡路，当然要低着头走，走下坡时，才会昂着头走路。周总理就用智慧的幽默不仅化解了一场尴尬，维护了中国人的尊严，还使那些外国官员对中国人刮目相看，从此再也不敢轻视中国人了。
在公关活动中，我们也会遇到一些脾气暴躁、比较挑剔的公众，这就需要轻言巧语、依柔可刚的技巧。在意见不一致时，也可采取这一方法，一方可以稍微让步一些，切勿不可和公共起冲突，俗话说“祸从口出”，很多时候，说错的话，就再也收不回来了，这可能会造成一个无以挽回的局面。“有理不在声高”，就像前苏联教育学家霍姆林斯基所说的那样：“有时，宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。”的确如此，轻言巧语，并不代表向咄咄逼人让步，而只是为了用这一方法化解当时的矛盾而已，柔软的水滴都能穿石，何况是一个有血有肉的人呢。何况，有时候，这更能体现出我们的大度、我们为人处世的智慧。其实，每个人的一言一行，都能把这个人的本质暴露给公众。
当然，公共关系也要注重诚信。不能随意欺骗公众或对公众许下一些难以实现的承诺。如今，公众的法律意识和自我保护意识都很强，一旦得知自身利益受到损害，很容易就会诉诸法律或者媒体的保护，一旦被曝光，对于企业、组织的声誉和经济上都会有莫大的损失，严重的还可能会身败名裂。所以，诚信很重要，特别是一些产品、广告上的宣传词，语言上要经过反复推敲，不能够模棱两可。诚信，是每个企业能立足于商场上的基石。
在公关活动中，还会有一些提问和答话的环节，如招标会上、新闻发布会上等。这里的提问和答话都有一定的窍门在其中，问话可以分为非问、正反问、选择问和特指问。从语言角度上看，是非问何正反问的回答余地比较小，会给被问者造成一些压力，所以特指问和选择问更能取得理想效果。问话有四忌：一忌使人难堪的话题。二忌责备性的问话，三忌下不了台的问话，四忌在正式场合下只顾关系亲密而忽视双方地位差异的问话。④对于公共交往中的答话问题，我们应该注意，避免使用“无可奉告”等语言，尽量如实回答，可以稍加褒扬，使自己始终处于比较有利的地位。
另外，公共关系语言中的客套和搭讪也大有学问。它们都是缓解气氛，使陌生的双方，很快变得活络起来。客套时，可以使用以下语言，如“久仰大名”、“打扰了”、“有失远迎”、“有请”等等。当然，客套话也不可滥用，以免给人留下虚伪死板的印象。⑤搭讪的难度更加高一些，要通过搭讪使得一个陌生人与你接近，语言一定要自然，不能让人觉得你有所目的，而产生厌恶的感觉，可以借助双方的时空环境来搭讪，如讨论天气、讨论近处的某物等。当然，跳跃搭讪，落落大方地自我介绍，说明来意，我个人认为更能使他人产生信任感。
当然，仅仅以上所说的诚信、幽默得体都运用了，可是，所想传播表达的内容却空泛无奇、条理不清，也很难取得预期的效果。所以，除了以上几点技巧，为了取得公关活动中的成功，对于所以传播的内容，要明确所要表达的内容，切不可离题万丈或偏题万里，让公众一头雾水，浪费了双方的宝贵的时间。所以，在传播前，最好能够列一个提纲，以确保谈话的过程中能够紧绕主题。另外，传播过程中也要注重内容、注重实质，避免华而不实，出现拖沓的现象。
值得注意的是，公共关系的语言中，还存在着一些副语言，也可以成为无声语言。这些语言的灵活运用，也可起很大的作用。比如，肢体语言、默语、目光语、服饰语等、表情语言以及前面所说的微笑语言等，或者公关本身的行为表现、举止态度，也能成为一种语言，向公共传递各种信息。所以，在公关活动中，我们必须时刻检视自己的行为举止是否得体，即使不说话，也要使自己处在有利的位置。
如果我们掌握了正确的公共语言艺术，不仅参加公共活动时可以应付自如，另外，对于我们平时的为人处世以及人际关系也有很大的帮助。
注①：作者：居延安  《公共关系学》   复旦大学出版社   2007年8月第三版  第3页
注②：同上 第239页
注③：作者：马志强 刘雪峰等  《交际公关语言艺术》     高等教育出版社   200年7月第一版   第55页
注④：同上 第92页
注⑤：同上第72页
参考书：作者：居延安  《公共关系学》   复旦大学出版社   2007年8月第三版 
作者：马志强 刘雪峰等  《交际公关语言艺术》     高等教育出版社   200年7月第一版
        作者：夏中华  《交际会话艺术》    上海教育出版社   1991年
        作者：朱蓓    《实用口才训练教程》    广东高等教育出版社    1997年
        作者：黎运汉    《公关语言学》   暨南大学出版社 ，1996年