中国一直是一个崇尚传统的国家，从许多历经许久都不曾改变的生活习惯便可以看出。在打招呼方面也是如此，有一句常常被提起的话，那便是每每见人开口寒暄的都是那句“今天的饭你吃过了吗？”这是一句很有意思的话：历经世代下来，人们无一例外也不假思索地就这么继承着这个惯例（不过在当下这个时代，这句话正在被许多更加简短的招呼方式所取代）似乎长久以来丝毫没有厌倦和创新之意，这不得不说是一个有趣的现象！有时候，人与人能否开始一段关系、进行一段良好的沟通和交流就都凝聚在一句简单的开场白当中了。脱口而出的这短短九个中文汉字却因讲话人的声音、神态、心情的不同被附加上了语音语调，除此以外因为方言和个人习惯不同，或者是地方的文化差异，类似的开场白往往令整个交流的结果截然相反。有些特别健谈的人可以通过问对方是否吃饭了而牵引出包含更多信息内容的侃侃而谈，进而聊到饮食习惯、口味咸淡、菜系偏爱、厨艺水平甚至是兴趣爱好……但有的人也是这么开口却在对方是或否的回答后再也等不到多余的声音，于是双方陷入了惜字如金的尴尬中。所以说的内容并不重要，真正重要的是你是否拥有与人沟通的技巧。
这样的场景平常到我们每个人听来都会觉得像是自己诉说着曾经遭遇过的事一般如数家珍、真实可感。但如果要说在你与人交往的经历中有没有进行过公共关系的经历？片刻之后反馈回来的一定是矢口否认或一头雾水的斩钉截铁状，这并不是因为真的没有过类似的经历，只不过是因为在一些环境里，虽然没有公关意识但已经不自觉在使用它了。其实很多能力我们都没有意识到自己已经拥有，不过当我们学习之后我们才发现其实我们早已具备并且在不断的训练之中了，而这样的感觉恰好揭示了公共关系是如何于无形中对我们生活的社会以及生活在社会中的我们发挥潜移默化的作用的。
首先要替“公共关系”解释一下。对很多人而言，世俗眼中的公共关系能力，不过就是会被司空见惯的以为是拉关系走后门的旁门左道，甚至对这门学科“白眼相看”。但事实上，这是一种先入为主的误解。所谓“公共关系”有着自己理论性系统化的正解。所谓的公共关系可以概括为一种特定的人与人的之间的关系。具体来说，公共关系是指“一种为维系良好的公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为规范。”但至今为止，国外对公共的定义仍参差不齐。其中比较典型的例如“公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等的情况，企图建立有利公众舆论的职能。”除此以外还有一个有代表性的定义——“公共关系是公司或机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划、有组织的行为。”这个定义中也明确了公关营造的是社会组织和公众双双获利的互惠局面。这么多的定义，深究起来也都大同小异。概括为一句话“公共关系是用传播手段塑造组织自身良好的形象的艺术。”，比较清楚全面的解释是“公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。” 我们可以看出，公共关系基本蕴含了三个本质性的特征：1、公共关系是一种在公众中发生的关系；2、它是属于一种以传播为行为目的的活动；3、并且它还具有一种由机构组织管理的职能。这便也是延居安教授的“公共关系三要素”说。延教授经过反复思考、提炼、归纳、总结终于在他的第三版《公共关系学》一书中规范了对公关最恰当的定义：“公共关系是一个社会组织为取得一定行为规范和准则的传播活动“。其实，所有对公共关系字面上的定义都可以使我们清晰地看到它所延伸的一种社会文化现象，不置可否它涵盖的蕴意也应当被视为一种尊重、理解、支持、合作的融合。
在我们融合各家的观点弄明白了什么事公关之后，我们可以正视“公共关系“这一话题了。再回忆我们最初讨论的那句“你饭吃过了吗？”其实，我们都已经明确了公共关系是一种传播活动，所以也进而肯定了在传播过程中语言表达的重要性，并且无论是口头语言还是书面语言的表达形式在公共关系的运用中都是被充分发挥两者兼而有之的。大众传播是公共关系实务活动的主要形式，而作为从属于大众传播的人际传播则顺应成了公关实务活动的基础。再则，从书面语言同口头语言的关系上来看，尽管不可否认书面语言的文学性及作用性越来越大，但是任何语言最直接的作用都是面对面的交流，基于这两点从属依据，如何处理公共关系便成为了一门值得我们用心研究的课题。
我曾听说过有一种理论叫做“语词无用论”。它想表达的是，在现实生活中，随着社会的不断复杂，语词已经从最初的表达内心感受的作用已经逐步发展为修饰和掩盖，因此在人际交往之中更加提倡人们用简单的语言直接表达。如果是这样的话，那么公关的意义便会大大降低。而语词交流的目的它所蕴含的也正如公共是以组织与受众双赢意义一样是具有双关性的，引导的不仅是他人更易于接受自己愿意与自己交流的情绪，同时，还包括要引导自己克制情绪的波动。在报纸上看到过有一种说法讲的很好，我很欣赏，它说“要切换心情，这就是要把对方想象成客人，而自己是服务员并且深信自己的工作就是要拼尽全力使客人满意。”那么我想这样的话，即使自己的言语换得的仅是对方浅浅的一笑，也始终会令我们感到莫大的喜悦。通过实践中所进行的公共交涉，让我明白其实要给他人留下一个好的印象并不是一件困难的事，最重要的是要发自内心的尊重别人。具体的说，我们每个人都会有被别人夸奖的经历，沉浸在高兴的情绪中时，有没有想到“夸奖”还具有一种可怕的软控制力呢？打个比方，进行业务谈判是，与对方稍做交谈打破了初次见面的尴尬后，如果你说：“碰到您这样的好人，真是太幸运了。”即使对方知道这是恭维话，也会感到高兴，这样一来，也可以拉近两人之间的距离，那此后的谈判肯定会更加顺利。这是因为，对方本能的希望不要破坏“好人”这一你给定的印象。通过把对方确定为一个好人，他不能去轻易破坏这个美好的形象，也既是使对方在谈判中难于拒绝自己方的条件。当然现实当中的案例往往困难会更加大。其实公关技巧也就在对他人的恭维中被使用的淋漓尽致了，将他人在陌生的情况下便带入了一个舒适的环境。这是语言技巧在公关初期调动情绪的最佳诠释了。
在马斯洛著名的人生需求倒金字塔分布也符合公关中言语技巧的合理把握。马斯洛所谓的人生需求从上到下依次被分为5层，代表了人类最本质的5种需求。其中“尊重需求”前一阶段的是“情感需求”也可以说是语言尽量诚恳来满足对方的亲近感需求才能进一步达到对方的认可使其尊重需求也满足。特别在对话过程中一句随口的“我只说给你听”便成功拉近了对方于自己的距离感使他产生一种对自己的主观信任。而且我个人不提倡甚至反对用谎言来骗取信任，哪怕是善意的也不妥。我认为在公关中这一点应属于特别忌讳的。毕竟真相永远只有一个，说谎的人终究是要暴露的。好比一些说谎是的细节特别容易将人出卖。有些人会害怕说谎是表情露馅，便会不自觉地摸弄脸颊口鼻、还有人会刻意频繁的调换说话时的姿势或加快语速等等。总之，谎言的迹象很容易被洞察。我现在依然记忆犹新自己初衷是听老师讲过的一个关于谎言的实验：首先将参与的对象分成两组，让一组人说谎另一组说实话。结果说谎的那组人和说真话的那组人相隔的距离拉大了。这是因为说谎带来的心虚使他们不自觉地要退后逃避。特别是对于一个从事公关的人员来说，对方的信任是首先要获得的进展。所以，善用语言只有主动靠近对方，消除谎言的成分，用一颗真纯的心去博得对方同样的心来实现心与心的交谈。
如何开始一次成功的沟通是整个公关环节中非常重要的一个步骤。在心理学上有一种专门的名词叫做“镜子效应”，它说的是通过重复对方的语言、动作，来让对方感到亲切和心意相通。这样的重复被心理学认为是有效的，但我总觉得也许只适用于刚刚建立话题维持一小段时间。在和一些步入职场的学长交谈的过程中，他们传授了我一个十分有效的小秘诀，那便是适当的停顿控制谈话的节奏，稳稳地将谈话主动权掌握在自己手中。比如听完对方将的一句话，不紧不慢的回应“哦……”之后要稍许停顿，让对方等待你的回答。给对手一个猜测的空间，让对方有一个期待的心情。同样的，对方也会在等待中思量：“他对我的话会怎样想？有什么回答？”（即使这样的心理活动只是在潜意识之中。）于是，之后你的回答便会增加原本在对方心目中的分量了。换言之也就是更轻易地让人对你的话记在心上。在现世生活中我发现当别人提出一些比较不合理的要求，如果提出人在其中带有一点小请求便会顺利地让原本只是尝试性的提议便能真的被对方接受。（当然这需要两人之间是平等关系）我也借此猜测可能试着多在沟通的话语中夹砂锅内一点类似于“一点儿”、“一会儿”、“就一下”、“很小很小的”这一系列修辞也许就会有更高的成功机率。这样做至少是把请求限定在一个较低可能的范围内，便可能令对方原本的拒绝也变得心软了。
说话是一个人与生俱来的先天能力，我们必然每天都在滔滔不绝的张嘴发声，但其实我觉得我们需要坦诚的认识到说话真的是一件难事，而且能说话也不意味着我们善于说话表达。有的人说起话来，娓娓动听，使人听了全身都感到舒服；有些人说起话来，锋芒锐利，像是一柄利器，令人产生畏惧；还有的人说起话来，一开口便只增加别人的厌恶感。所以人的说话获得的效果就正像每个人的面貌长相一样各不相同，足以见得语言不仅在公共关系交往活动中更是在极为寻常的我们与人生活接触时都是一门独具匠心的精湛艺术学问。这时才发现，过去那些被要求介绍自己、展示自己的机会，都没有很好的把握。那些正是为自己与别人的交流增加便利的最好途径，但是却都错过了。人的公共意识因当是从小培养的，只有具有了公关意识，才可以具备公关的能力。因此，我仅仅想通过自己的理解着重在语言对于公关乃至生活的与人沟通的谈话和对良好的人际关系的建立所起到的举足轻重的作用这一点来阐述下自己一些虽论不上专业权威但却很真实全倾的或学习借鉴或心得体会。也由衷地希望公关意识能够在寻常百姓这里就能够普及，因为公关是与我们生活息息相关的重要一部分。
居延安-《公共关系学》-复旦大学出版社-2006年版-第四页
艾吉著-《大众传播学导论》-第五页
居延安-《公共关系学导论》-上海人民出版社1987年版-第八页
居安-《公共关系学》- 复旦大学出版社2006年版-第十页
明安香-《公共关系——塑造形象的艺术》-科学普及出版社1986年版 参考书目 延居安-《公共关系学》-复旦大学出版社2006年版）
张云-《公关心理学》-复旦大学出版社-1994年6月第二版
卡特利普（美）-《有效的公共关系》-华夏出版社
郭惠民-《中国优秀公关案例选评》-复旦大学出版社
《韦伯斯特20世纪新辞典》-1976年版的定义 |
