所谓危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。处理和化解危机事件历来是组织性形象管理的一项重要任务。（1）
在《公共关系学》教程中，该书的第十五章提名为公共关系实务操作之七：危机管理，下文的叙述中，我打算先就本书的论述做一番浅层次的研究。
第一节题为危机与危机管理，下设三个副标题，从浅而入深，逐渐递进的引入了危机的定义，并继续深入探讨了其特点和类型。危机定义这一小节内容先由理论的定义引出，继而恰切的举了一个危险公关的例子，凸显了危机管理的重要性。然而直至此刻，读者尚不明白危机的特点是什么。定义只是最一般最抽象的阐述，读者对危机的认识尚未达到一个鲜明具象的程度。本书随即言简意赅的指名——危机的特点是突发性、普遍性、严重性。在此，我并不想简单重复解释它们的内涵，只是觉得危机三性的高度概括十分妥当的凝练了时下危机的最根本特点。至于危机类型本书倒是一笔带过，因为这是一个见仁见智的问题，很显然，千人千面，由于每个人的生活阅历不尽相同，它们各自在应对危机时所做出的反应和处理当然也是迥异的。危机管理的内涵，加强微机管理的意义分别是紧随其后的两个小标题，这一部分我不想详述是因为读者诸君对其深入浅出的表达已能有很好的认识了。
过渡到第二节危机管理的组织落实，尤为欣赏的是英国公关专家的危机管理人员配备的论述，我们不妨概括来讲，不外：出主意、收信息、提意见、重人道这么四项。而我以为，这四项能力是并重的，缺一不可。我们首先需要的是出主意，没有注意怎能解决问题呢？主意只是一个基本的框架，我们要让它趋于完满，所以信息的收集是中间的重要一环，当我们既有主意又有情报，那我们的工作已然能顺利开展了，于是，在执行过程中，及时修正错误或者疏漏至关重要，有了意见我们就能更完美。重人道看似与前三项无甚关联，但细想来还是有千丝万缕的联系的。实践中我们处事的首要原则便是人道，我们最需要的不正是换位思考吗？己所不欲，勿施于人，世人皆知：那己之所欲呢？就该予与他人而不经考量了吗？否。正所谓世上无两片相同的树叶，焉有两个好恶全然相同的人呢，不是吗？我要说，人道主义自始至终都是贯彻于其中的准则。
不由想到，在娱乐市场日益发达繁复的今天，明星经纪人（发言人）的地位份外凸显出来了，那么这一产业的（危机）公关究竟如何呢？如若我们从经纪人的角度出发该思考的正是如何让艺人获得宣传--影响力的最大化，推广--知名度的最大化；与此同时又如何在险恶的媒体生态圈中游刃有余的巧妙应对无聊的八卦而避免与其交恶，保持双赢的良性合作模式？因而发言人的工作成了重中之重。拿书上的话来讲即时“一个声音，一个观点”，以正视听，掌握危机处理的主动性。这里本人想到的一点是艺人与其经纪人之间的一致与默契也是绝对不能忽视的因素。艺人的形象气质直接决定他今后能获得的市场份额。试想若一艺人不识大体，摆谱装酷，自以为是大腕巨星，那么他的亲合力显然已经所剩无几了，长此以往慢慢积累的人气自会渐渐消散殆尽。
稍微扯出去了一点，让我们再次会回复到书本上来。危机形态的预测这部分亦是偏重纯理论，暂且略去。潜在危机的评估是很有意思的一块内容。所谓的危机晴雨表其横轴以危机影响值奠定并设定为十个等级，纵轴以发生概率来标注。由此，我们很自然的得到了四个不同的危机等级，分别以红色，琥珀色，灰色，绿色来加以划分，以危机影响值5和发生概率50%来划界，使我们能分析潜在危机所处的区域，让我们遇到问题时能自如的应对，不失为一种好方法啊。
第三节危机处理的基本程序共分六步读来易懂，且易操作，暂告段落。
转到第四节 危机处理的原则是本章的点睛之作。开宗明义的著名的三T原则，是为本人所推崇备至的。
Tell your own tale; Tell it fast;Tell it all 三项并驾齐驱不正是互为因果，互为补充吗？危机处理时我们应牢牢掌握信息发布的主动权，增加信息的保真度，主导舆论，进而我们要不断及时发布更新信息，最后我们发布的信息应全面，真实，必须是实言相告。苏联切尔诺贝利事件的悲剧就在于该国未及时将真相公之于众，引发了欧洲各国巨大的恐慌。书中后续又提到了公众至上和维护声誉的原则，其实效性和必要性，自不待言。
既然本文的题目为浅谈危机公关，我也不能总囿于书本所限，实在该谈点自己的体悟与理解。以下是本人对危机公关发表一些个人的愚见，并附案例与诸位共探讨之。
危机公关应对之游戏规则
游戏规则1：坦诚 信用 沟通
犯了错误，承认。出现误会，澄清。错误的不推诿，正确的不退让。
　　雀巢（反方）：(2)
事件：2005年4月下旬，浙江省工商局在一次质量抽查中发现，雀巢金牌成长3+奶粉碘含量超标，并要求雀巢中国有限公司在15天内予以答复。5月25日浙江省工商局依据法律程序对外公布：雀巢金牌成长3+奶粉为不合格产品。5月26日雀巢中国有限公司表示不接受任何媒体采访。5月27日雀巢中国有限公司公布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。6月1日中国消费者协会公开指责雀巢公司不能自圆其说。6月5日雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉。6月6日雀巢中国有限公司宣布，问题奶粉只换不退。6月8日雀巢中国有限公司表示可以退货。　
点评：前后种种反反复复，不能自圆其说的表现，没有一个明确，始终如一的立场让越来越多的消费者选择了对雀巢奶粉说不。
高露洁（正方）：(3)
事件：英国两位记者在采访了美国弗吉尼亚大学助理教授彼德。威克斯兰后，在伦敦的《旗帜晚报》4月15日刊登了《牙膏的癌症警告》的报道。在伦敦，这只是大家一眼扫过的新闻，但经过中国多家媒体的竞相转载之后，竟成为高露洁牙膏避之不及的危机。　　4月18日，广州高露洁棕榄有限公司首次发表声明称，“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准。”并在随即召开的新闻发布会上，向广大媒体朋友出示了彼德威克斯兰教授的录音，彼德威克斯兰教授对于媒体断章取义的报道所带给高露洁的影响表示遗憾。同时，发布会现场还出示了中华口腔医学会和中华预防医学的确认声明。至此，持续近两个星期的高露洁牙膏风波，宣布告一段落。
点评：外国媒体在发现问题后，会跟相关公司沟通，还会找第三方沟通，而不是只靠一个消息源。而在中国不一定如此，有些消息就是转来转去，没有去跟踪调查。这样一来，如果最早发布的消息是错误的，等到以后再去改，影响可能已经不可挽回了。
　　游戏规则2：态度决定一切
　　当一个事件产生的时候，公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件的本身，而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰是在态度上没有做到位，才造成事态一发不可收拾，最终酿成危机，带来商业利益和企业声誉的双重损失。
　　肯德基（反方）：(4)
　　事件：3月5日，在肯德基的供应商之一的“亨氏”发现“苏丹红一号”成分后，肯德基非常肯定地对公众保证，其原料中不含此类物质。3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分。3月16日，肯德基母公司发表声明，并表示，将确保此类事件不再发生。3月19日，北京肯德基“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”等3种产品被发现含有“苏丹红一号”。点评：选择性危机公关使得肯德基在“苏丹红”事件中多次“搬起石头砸自己的脚”，一次次推翻自己此前的声明。在赢得时间解决问题方面，贻误时机，最终品牌与效益方面都蒙受了重大的损失。
　　宝洁SK-II（正方）：(5)
事件：2005年3月7日，消费者吕萍因认为SK-II说明内容与使用效果不符，皮肤出现瘙痒和灼痛情况，一纸起诉状把SK-II告上了法庭。3月7日晚，SK-II给新浪传递声明，表示：产品进入中国市场之前，通过了政府相关行政部门的严格检验和审批，完全符合政府各项法律法规，产品质量绝对没有问题。与此同时，SK-II开通了800热线，对所有柜台售货员进行再培训，收回所有宣传资料，倾听消费者需求，同时快速应对解决问题。从2月份以来几乎没有消费者投诉。3月24日，宝洁向媒体发出公开信：根据南昌市政府检验机构和南昌市卫生检验机构的检测结果表明，SK-II不存在任何质量问题，是安全的。信中，宝洁同时承认其产品宣传手册描述不够全面，全部停用。
点评：面对媒体的采访与质疑，宝洁执行一套完整的媒体流程体系，认真倾听媒体的问询，有效积极地配合解答。立场鲜明的态度始终如一，为品牌信任危机的解决取得了先机。
　　游戏规则3：拿事实说话
危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测，一是事实。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。
结束语：　事实上对于企业来说最严重的危机是信誉危机。任何一种危机最后都会引发公众对企业信任程度的下降。企业一旦丧失了公众的信任．没有了信誉，那么它的日子也就不会太长久，信誉才是企业的生命。规则由人来定，自然惟有人性化的规则方可经受住考验。
[注释] (1): 公共关系学（复旦大学出版社 2006）
      (2)(3)(4)(5): 本文案例来自http://www.symabian.com/