中国人的文化礼节中总有个历来固定并且亘古不变的模式，那便是每每见人开口寒暄的都是那句“今天的饭你吃过了吗？”我一直都感到好奇：世世代代下来，人们居然无一例外也不假思索地就这么继承着这个惯例，而且丝毫没有不厌倦和创新之意，不是个很神奇的现象吗！有时候，人与人能否达到良好的沟通就都凝聚在一句简单的开场白当中了。同样，脱口而出的这短短九个中文汉字却因讲话人的声音、神态、心情的不同被附加上了语音语调、或方言或国语等而令整个交流的结果截然相反。有的人可以通过问对方饭否牵引出一段包含更多信息内容的侃侃而谈，进而聊到饮食习惯、口味咸淡、菜系偏爱、厨艺水平甚至是兴趣爱好……但有的人也是这么开口却在对方是或否的回答后再也等不到多余的声音，于是双方陷入了惜字如金的尴尬中。
    这样的场景平常到我们每个人听来都会觉得像是自己诉说着曾经遭遇过的事一般如数家珍、真实可感。但倘若我问道：“您有没有进行过公共关系的经历？”时，请稍等片刻反馈您矢口否认或一头雾水的斩钉截铁状，因为让你在最无公关意识的情况下已经不自觉在使用它了。这种被蒙在鼓里的恍悟感就如同我曾经读到的一首诗那样贴切。诗这样描写道：“在纷繁的日子中，人们都生活在云上，一切都是不确定的。只是我们自己没意识到，但这遍已经是生命的全部了。”它恰好揭示了公共关系是如何于无形中对我们生活的社会以及生活在社会中的我们发挥潜移默化的作用的。
    在此，很有必要首先替“公共关系”作一下正名。也许在我们当中，谈及公共关系，大多数人会司空见惯地以为是拉关系走后门的旁门左道，甚至对这门学科“白眼相看”。但事实上，这是一种预设的误解。所谓“公共关系”有着自己理论性系统化的正解。它集中概括为一种特定的人与人的关系。具体来说，公共关系是指“一种为维系良好的公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为规范。”（延居安《公共关系学》复旦大学出版社2006年版）但至今为止，国外对公共的定义仍参差不齐。其中比较典型的是《韦伯斯特20世纪新辞典》1976年版的定义：“公共关系是通过宣传与一般公众建立的关系；是公司、组织或军事机构向公众报告它的活动、政策等的情况，企图建立有利公众舆论的职能。” （同上P4）另一个有代表性的定义出自艾吉著写的《大众传播学导论》。他指出，“公共关系是公司或机构为与它的各类公众建立有利于双方关系而采取的有计划、有组织的行为。”（同上P5）这个定义中也明确了公关营造的是社会组织和公众双双获利的互惠局面。林林总总的定义，深究起来也都大同小异。最为简洁的要属“公共关系是用传播手段塑造组织自身良好的形象的艺术。”（明安香《公共关系——塑造形象的艺术》，科学普及出版社1986年版），而较言简意赅的还是“公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。”（居延安《公共关系学导论》，上海人民出版社1987年版）
    这个观点表明，公共关系经由整合基本蕴含了三个本质性的特征：即公共关系是一种在公众中发生的关系；它又是属于一种以传播为行为目的的活动；并且它还具有一种由机构组织管理的职能。这便也是延居安教授的“公共关系三要素”说。延教授经过反复思考、提炼、归纳、总结终于在他的第三版《公共关系学》一书中规范了对公关最恰当的定义：公共关系是一个社会组织为取得一定行为规范和准则的传播活动。（延居安《公共关系学》 复旦大学出版社2006年版P10）其实，所有对公共关系字面上的定义都可以使我们清晰地看到它所延伸的一种社会文化现象，不置可否它涵盖的蕴意也应当被视为一种尊重、理解、支持、合作的融合。
    在详细引入了对公共关系较为公正客观的界定之后，我想是时候对我的重点展开话题。说回到我开门见山特别提到的问候语“你饭吃过了吗？”其实，我们都已经明确了公共关系是一种传播活动，所以也进而肯定了在传播过程中语言表达的重要性，并且无论是口头语言还是书面语言的表达形式在公共关系的运用中都是被充分发挥两者兼而有之的。因为大众传播是公共关系实务活动的主要形式，而作为从属于大众传播的人际传播则顺应成了公关实务活动的基础。再则，从书面语言同口头语言的关系上来看，尽管不可否认书面语言的文学性及作用性越来越大，但它的基础有必须回到口头语言上，基于这两点从属依据，让我对公共关系中扮演着可能化腐朽为神奇的魔术师角色的语言表达叹为观止，不禁感叹语言文化的博大精深和意象丰富。
    我想就个人积累的一些关于学习了公共关系学课程后的粗略皮毛、自己负责策划过的多场班会、校文艺活动的切身感受，配合在公关课上担任组长整合总结的小调查报告所获悉的信息以及近期参与的全班角色扮演得模拟新闻发布会中挑起歌星这一主角的应对体会等这一系列在公关传播实务活动所受益匪浅的经验，来谈谈我所通过经历获得无知到有所知到知所行的这一过程中，语言带给的最大的感悟便是很简单却是我比较满意这么概括的四个字——引导情绪。我想，这么说一定不会遭到任何反驳，在我们同别人进行沟通交际的过程中，难免会受到他人的反感、冷落，甚至明显的排斥都会使得我们开展公关实务的不顺利和被中断。这是，引导情绪四个字就凸现的尤为至关重要了。它所蕴含的也正如公共是以组织与受众双赢意义一样是具有双关性的，引导的不仅是他人更易于接受自己愿意与自己交流的情绪，同时，还包括要引导自己克制情绪的波动。所谓“不以物喜，不以己悲”学会切换受挫心情一样体现着良好的公共心态素养。在报纸上看到过有一种说法讲的很好，我很欣赏，它说“要切换心情，这就是要把对方想象成客人，而自己是服务员并且深信自己的工作就是要拼尽全力使客人满意。”那么我想这样的话，即使自己的言语换得的仅是对方浅浅的一笑，也始终会令我们感到莫大的喜悦。通过实践中所进行的公共交涉，使我深刻体会到原始具有牵引力的绳索，进行公共工作的人便要密切关注这条绳索的松紧程度去察言观色。具体的说，我们每个人都会有被别人夸奖的经历，沉浸在高兴的情绪中时，有没有想到“夸奖”还具有一种可怕的软控制力呢？打个比方，进行业务谈判是，与对方稍做交谈打破了初次见面的尴尬后，如果你说：“碰到您这样的好人，真是太幸运了。”即使对方知道这是恭维话，也会感到高兴，这样一来，他的防备也会放松下来，那此后的谈判肯定会对你有利了。这是因为，对方本能的希望不要破坏“好人”这一你给定的印象。通过把对方确定为一个好人，是的他不能去轻易破坏这个美好的形象，也既是使对方在谈判中难于拒绝自己方的条件。这正是体现了用语言这条绳索捆住对方的手脚来给自己创造通行无阻的机会。其实引导情绪也就在对他人的恭维中被使用的淋漓尽致了，将他人在陌生的情况下就被引导到乐滋滋的情绪上来了。这是语言技巧在公关初期调动情绪的最佳诠释了。
    其次，马斯洛著名的人生需求倒金字塔分布也启发了我公关中言语技巧的合理把握。马斯洛所谓的人生需求从上到下依次被分为5层，代表了人类最本质的5种需求。其中“尊重需求”前一阶段的是“情感需求”也可以说是语言尽量诚恳来满足对方的亲近感需求才能进一步达到对方的认可使其尊重需求也满足。特别在对话过程中一句随口的“我只说给你听”便成功拉近了对方于自己的距离感使他产生一种对自己的主观信任。而且我个人不提倡甚至反对用谎言来骗取信任，哪怕是善意的也不妥。我认为在公关中这一点应属于特别忌讳的。毕竟真相永远只有一个，说谎的人终究是要暴露的。好比一些说谎是的细节特别容易将人出卖。有些人会害怕说谎是表情露馅，便会不自觉地摸弄脸颊口鼻、还有人会刻意频繁的调换说话时的姿势或加快语速等等。总之，谎言的迹象很容易被洞察。我现在依然记忆犹新自己初衷是听老师讲过的一个关于谎言的实验：首先将参与的对象分成两组，让一组人说谎另一组说实话。结果说谎的那组人和说真话的那组人相隔的距离拉大了。这是因为说谎带来的心虚使他们不自觉地要退后逃避。特别是对于一个从事公关的人员来说，对方的信任是首先要获得的进展。所以，善用语言只有主动靠近对方，消除谎言的成分，用一颗真纯的心去博得对方同样的心来实现心与心的交谈。
    接下来，很受大家普遍关注的一定是有关如何推动开了个头的谈话继续进行下去？在心理学上有一种专门的名词叫做“镜子效应”，它说的是通过重复对方的语言、动作，来让对方感到亲切和心意相通。这样的重复被心理学认为是有效的，但我总觉得也许只适用于刚刚建立话题维持一小段时间。曾经在做公关调查是访问过一位相关职业的长辈，他也传授了我一个十分有效的小秘诀，那便是适当的停顿控制谈话的节奏，稳稳地将谈话主动权掌握在自己手中。比如听完对方将的一句话，不紧不慢的回应“哦……”之后要稍许停顿，让对方等待你的回答。如同打网球或乒乓球时满怀期待对手下一个回球是旋转、扣杀、还是加速？同样的，对方也会在等待中思量：“他对我的话会怎样想？有什么回答？”于是，之后你的回答便会增加原本在对方心目中的分量了。换言之也就是更轻易地让人对你的话记在心上。有时候，我也会突然发现如果我想要妈妈或朋友满足我的一个不十分合理的要求是，我在其中带有一点小请求便会顺利地让原本只是尝试性的提议便能真的被对方接受。我也借此猜测可能试着多在沟通的话语中夹砂锅内一点类似于“一点儿”、“一会儿”、“就一下”、“很小很小的”这一系列修辞也许就会有更高的成功机率。这样做至少是把请求限定在一个较低可能的范围内，便可能令对方原本的拒绝也变得心软了。
    说话是一个人与生俱来的先天能力，我们必然每天都在滔滔不绝的张嘴发声，但其实我觉得我们需要坦诚的认识到说话真的是一件难事，而且能说话也不意味着我们善于说话表达。有的人说起话来，娓娓动听，使人听了全身都感到舒服；有些人说起话来，锋芒锐利，像是一柄利器，令人产生畏惧；还有的人说起话来，一开口便只增加别人的厌恶感。所以人的说话获得的效果就正像每个人的面貌长相一样各不相同，足以见得语言不仅在公共关系交往活动中更是在极为寻常的我们与人生活接触时都是一门独具匠心的精湛艺术学问。此刻，脑海中回忆起的是第一堂公共关系学可上，那一个被老师别有用心设置的游戏：让我们分别趣味的介绍自己的名字，评价自己的长相和谈谈对公共关系的理解三个问题中择一个回答。游戏结束后，才意识到鲜有同学愿意将谈话的内容转向同自己有关的事情。这便是代表着大家普遍对于公关意识的缺乏，不能再最短最初的时候让人记住自己，也就是错失了“推销”自己的机遇。因此，我仅仅想通过自己的理解着重在语言对于公关乃至生活的与人沟通的谈话和对良好的人际关系的建立所起到的举足轻重的作用这一点来阐述下自己一些虽论不上专业权威但却很真实全倾的或学习借鉴或心得体会。也由衷地希望公关意识能够在寻常百姓这里就能够普及，也许若干年后耳边就会流行这么一句问候语：“今天你公关了吗？”