随着改革开放，市场经济体制的不断深入，我国的企业也迅速地成长起来，我们愈发意识到公共关系在企业发展中的重要性，尤其是公共关系中的危机管理。在企业中，危机如同驱不散的幽灵，始终令我们防不胜防。任何一个企业都不可避免的会面临危机，危机或小或大，但如果没有有效的危机管理措施，任何一个小小的危机都有可能毁灭一个企业，而越来越多的企业开始重视起危机管理，危机管理是企业发展和生存的前提，所以危机处理的好坏对一个企业来讲是至关重要的。

所谓危机，就是指危机组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。而且危机往往具有突发性、普遍性和严重性的特点，所以处理和化解危机事件历来是组织形象管理的一项重要任务。所以危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

在面临危机处理时，我们一般都经历这样的几个程序：
1.深入现场，了解事实
企业组织在遇到危机时，不能听之任之，而是要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展，这是危机处理中最为关键的第一步。为了显示组织对危机的关心和重视，组织的主要领导人不但要马上对外发表声明，而且，条件允许的还要亲自出马。这样容易缓和企业组织与公众的对抗情绪，得到公众和媒介的谅解和尊重。
2.分析情况，确定对策
    在危机处理时，首先应该组织有关人员、尤其是专家参与，成立危机处理小组，对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因何在？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些？危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的？综合以上问题，制定危机处理的方案，即如何对待公众、如何对待媒介、如何具体行动等。
3.安抚公众，缓和局面
    企业组织出现严重异常情况，特别是出现重大责任事故、公众利益受损时，组织必须勇于承担责任，安抚受害公众并给予公众一定的精神补偿和物质补偿，真心诚意地取得他们的谅解，使危机更有可能顺利化解。
4.联络媒介，主导舆论
    危机事件发生后，各种传闻、猜测都会随之而来，媒介也会纷纷报道。俗话说：“成也媒体、败也媒体”。切忌不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正，但应保持冷静和理性的态度。只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理，因为外部公众对危机的看法主要依赖于他们的所见所闻。
5.多方沟通，共同化解
这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。
6.认真处理善后工作
公关危机处理完毕后，必须进行危机恢复，善后工作，尤其是公众心理，精神恢复等工作事宜，尽早使得企业各方面工作恢复正常，建设企业不必要的损失。

危机处理得好坏直接会影响到一个企业得生存和发展，以SK-Ⅱ和肯德基在面对危机时的处理为例：
前段时间国家质检总局证实，知名化妆品牌SK-Ⅱ中检出禁用物质铬和钕。随后全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。消息一经报道，全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛。规定消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证；消费者必须有销售凭据；产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续；在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。
我认为此次宝洁公司在SK-II重金属超标风波中傲慢自大,危机管理做的很失败。
首先，我觉得宝洁公司在此次危机管理中对待消费者的态度很有问题。在面对国家有关部门出示的调查结果后，宝洁公司未做出任何解释，而是一再声称自己的产品无质量问题，这其实已是不尊重消费者了。而在其产品曝光后，宝洁不是主动回收那些产品，而仍然在那里高唱自己产品没问题，对消费者置之不理，在危机处理的第一步中已给公众留下了一个不好的印象。随后的退货中，又设置了很高的门槛，就必然会引起众怒。要出具指定医院的过敏凭证，还要签订所谓的协议书，并且是一次性终结处理，都让我们感觉到宝洁公司的做法已是伤害到了消费者的合法权益。这一点严重违反了危机处理的原则。在危机处理中，我们要求的是公众至上的原则，危机处理中首要的是要把受害公众放在第一位，这样才能安抚大众，才能有利于危机的化解。而宝洁公司恰恰反其道而行，非但没回收产品安抚大众，在外界的压力下不得不接受消费者的退货，但在退货过程中又表现得毫无诚意，还让消费者的权益得不到保障，这无疑不能化解危机只会加重危机。更不要谈在危机处理中与消费者建立真诚的沟通，宝洁对于消费者的态度非常的冷漠，也没有做出过相应的解释，剥夺了消费者的知情权，也未给予任何满意的解决方案，这些都是危机处理中的大忌，必然不能获得公众的谅解，也不利于宝洁公司本身的形象。
其次，在危机处理过程中，没有主动积极地与媒体沟通。宝洁作为一个跨国大公司，应该明白媒体在危机中占了多大的份量，但他们似乎忽略了这一点。对于这次危机，他们没有召开新闻发布会什么的，抢在第一时间内控制局面，也没出台任何稿件。做出的声明也没掐中要点，不主动联络媒体导致小道消息四起，而消费者又不能清楚地判断真假对错，往往将过错加诸于宝洁公司身上，导致危机更加恶化。

而同样面对危机，肯德基在这方面就略胜一筹了。像前段时间闹得沸沸扬扬的苏丹红事件。在事件发生以后，他们马上在全国各地同一时间发表公开声明，在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现含有“苏丹红一号”，各门店停止销售相关食品。声明在向公众致歉的同时，还对供应商提供含违禁成分调料的行为“非常遗憾”，并强调公司将追查此次供应商的违规责任，确保此类事件不再发生。
同样，面对突如其来的危机，肯德基应对自如，积极主动联络媒体，发表公开声明，并诚恳地向公众致歉。让公众了解具体情况，希望赢得公众的谅解。在这一系列的有效措施后，危机逐渐化解了，肯德基又恢复了其良好的形象，各家门店依然人满为患。其实肯德基自进入中国以来，也经历过了不少危机，如非典，禽流感，但他们每次都能转为危机，化险为夷，丝毫没有影响他们在中国市场的份额，这全要仰赖于他们一系列的危机管理措施。特别是禽流感时期，食品行业普遍遭受危机，生意低迷，而肯德基依然维持至今，这一切都因为他有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机时，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成，制定了一系列的危机处理预案。而不是每次等危机出现以后，再临时建立预案，那样的话会延误处理危机的最佳时间。而肯德基的危机管理在一次次的重大危机中趋于成熟。

从上述SK-II和肯德基应对危机和处理危机的过程中，孰优孰劣，一目了然。我们清楚地可以知道危机管理举足轻重的地位。SK-II的表现对于他今后还想在中国占的一席之地必然会有所影响。其实，在企业发展中，企业面对随时都可能出现的或已经产生的危机，绝不能视而不见或袖手旁观，必须采取有效的紧急措施给予认真处理和解决。危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，必定生出各种各样的“小道消息”。面对这种情况，我们不如开诚布公。面对事实，我们无能为力，但我们可以从自己的态度着手，负荆请罪往往能博得同情。面对危机时，企业被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，这无疑会给企业信誉带来致命打击，而SK-Ⅱ在这一点上就做得很不到位，在面对化妆品中有害物质超标，他非但没做出相应的道歉，反而高姿态的对待消费者。

其实危机并不是全然都是不好的，危机的存在也有一些积极因素。危机的存在和出现都会刺激和改善企业内部的一些弊端，提高企业的竞争力。危机其实是变好或变坏的转折点，是一道分水岭。如果我们能妥善处理好危机，那必然会消除企业中一些不合理的因素，提高企业的竞争力，企业才能更加成熟和壮大。任何事物都是在困难中前行并进步的，企业的发展也不外乎如此。在当今各方面都竞争激烈的社会里，企业要尤其重视危机处理。不要每次遇到危机都把他当作是洪水猛兽，避之不及。我们应把危机看作企业发展的原动力，危机能很好体现一个企业各方面的缺点，通过危机处理来克服这些弱点，使企业更具活力，真正做到转危为机。