轰动一时的，SK一Ⅱ化妆品事件已落下帷幕。但是这次危机的处理，始终让消费者很难再信任SK一Ⅱ。这次公关危机带给宝洁公司的影响是不言而喻的。
当时南昌消费者吕萍一纸诉状将宝洁告上法庭的时候，这个产品遇到的危机因媒体的吵作而达到了高潮。大篇幅的媒体报道，舆论几乎是一边倒向消费者。在此事件中，宝洁公司给外人的感觉一直是很被动。直到8月23日，江西省南昌市东湖区人民法院判决宝洁SK一Ⅱ胜诉。一直处于舆论旋涡中的宝洁公司，终于打破了沉默，于8月24日在北京召开了新闻发布会。并且宝洁的行动取得了媒体和公众的谅解。一时间，关于SK一Ⅱ的事件有了相对客观的说法。但留下来的话题依然存在：企业应该不应该迅速地在危机发生之时对媒体作出反应。防范危机和危机发生之时对媒体反应之间的关系是什么，这到底是不是一码事儿?
对SK一Ⅱ的危机处理过程也许没有人比福莱国际传播(中国)公司更有发言权，这家公关公司表示：企业管理危机绝不是在危机发生之时单纯从技术上考虑如何应对媒体，重要的问题是清楚地看到事件的本质，事件的发展已经涉及的部门，对公司战略底线的影响，只有这些问题搞清楚了，才能知道说什么和怎么说。外部的很多环境可能是无法改变的，但是企业可以理顺内部体系，怎么样去适应这种法律法规的冲突和各种变化，却是企业可以做的。作为公司，被告上法庭之后，首先要集中精力准备好可以提供给法庭的证据和事实根据，同时对外要加强跟消费者的沟通，如一直开通的咨询热线，同时对内部员工和美容顾问指导如何解释事件的真相，解释人们对产品原料配方因断章取义的报道而产生的误解。这是福莱的观点。
我们都知道一个企业发生公关危机并不可怕，可怕的是如何处理好，才能重新树立形象。“而当危机发生时，两件事情很重要。第一是公司平常做了多少事情?而不是说危机发生之后做了什么。第二，危机事件本身，公司到底做错了没有?你应该受到多大的惩罚。不要相信那些公关技巧可以帮你躲过惩罚，这只是时间的早晚问题”，福莱如是说。
我觉得能让企业重生的还是企业本身，仅仅靠公关技巧是不够的。企业公关危机事件的出现，往往会引起广大公众的关注和瞩目，为了求得公众的准确了解，全面谅解，必须向广大公众传播有关信息，以确保企业危机处理顺利进行，取得良好的危机处理效果。所以我觉得，在危机的处理中，为了增强信息传播的及时性和有效性，企业必须做到迅速开放信息渠道，把必要的信息公诸于众。企业在危机处理中还应建立两种机制。第一是监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）来保持及时的信息对称是处理好危机的前提。 第二是快速处理机制，在处理危机过程中，时间是考量的重要维度。让内外公众及时了解危机事态的发展和企业正在尽职尽责地加以处理的情况。如果企业在这时隐瞒事实，封锁消息，反而会引起公众的猜疑和反感，可能导致失实和不利的报道出现，从而给企业的危机处理带来麻烦，给企业造成不利的社会影响。因此，公布事实真相，填补公众的信息空白，跟公众及时进行信息沟通。让广大社会公众接受客观真实的信息是一种极其明智的做法。
当然在公关危机中传媒的舆论也是起到很大的作用。
在这起事件中企业危机中媒体也起到了很大的作用，如果传媒中在企业危机没有处理好危机之前就肆意扰乱视听，煽动消费者发表夸张的信息，那么很容易引起社会混乱，对企业来说是不堪一击。当然也有很多企业利用传媒搞不正当竞争发布虚假消息鼓惑消费者，这是对消费者利益的损害。传媒的舆论导向作用是非常显著的，新闻媒体如果对报道失实，那么会进一步使危机扩大，反之，传媒隐瞒事情真实就直接影响着民众对某种社会现象的评价态度。所以必须用一种机制，用法律的手段来制约传媒的权利，对于新闻媒介来说公正真实的报道才是对民众负责的。别一方面对企业来说，无论是媒体是负面报道而是正面报道，企业都必须以负责的态度向公众表明立场，对负面报道，应以最有说服力的证据告诉公众。
我们知道危机的特征是潜伏性，意外性，危害性，甚至是灾难性，处理危机的最理想状态是消灭危机的萌芽。如果发生了危机那么企业必须及时找到危机源头，防止危机扩大化，控制危机局势，以减少危机对企业的危害。 企业公关危机的应急处理方案是1．在组织内进行危机救亡，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致。3．平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。4．建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，井随时准备把握危机中的机遇。5．组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。6．分析研究各种与组积有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。7．制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。9．确定可能受到危机影喻的公众。10．为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道l1．组建危机评估和危机控制的专家小组。12．由专家和行政人员共同制定危机应急计划。13．写出具体的危机处理书面方案。14．根据方案反复进行试验性演习。l5．事先培训处理危机的专业人员。以上这些只是一般处理危机事件的方案，当然具体问题还需具体分析。大众传媒是社会组织重要的外部关系。大众传播媒介在西方社会被称为“无冕之王”．“三权”之外的“第四权力”．有人说媒介是公众舆论的传声筒、反射器、发声器官、控制器或调整器．也有人说媒介是创造公众舆论的生成器。在现代信息丰十会中，媒介受众数量巨大，分布广泛，传播速度快，颇受广大公众的信任，成为公众的代言人．是引导和影响民意及造成社会舆论的主要力量。因此，了解传媒既是组织树立良好的形象的必不可少的条件．也是搞好危机预防、作好危机公关工作的重要手段。危机处理虽然能挽回企业的形象可是危机处理完之后带给企业的不仅仅是形象问题，更重要的是如果在未来的日子里让消费者放心，做对消费者对社会都有利的事。
企业社会责任是在现今社会环境下，企业要取得生存发展的一种企业与社会、企业与客户消费者和谐共处的所必须遵循的理念。宝洁在这次危机中处理，不禁凸现出其企业文化与环境变化的不和谐，更是一种失却企业社会责任的表现。企业的危机有时是不可避免的，重要的是我觉得企业对于社会都有一种责任，危机来临时应以一种负责任的态度处理危机事件，减少危机对企业对消费者的影响。
参考资料
1． 浅谈企业公关危机事件中的信息沟通 作者：张映 甄珍 《集团经济研究》
2006年04S期
2．企业公关危机管理理论和对策研究 作者：杜岩 谭春华 《山东经济》
2006年第2期
3． 企业公关危机对策研究 作者：李继红 《华南师范大学学报》
4． 公关危机管理中的新闻媒介 作者：路鹃 《社会科学报》2005年第3期
5． 实用公共关系学 主编 张国强 胡红卫 中南大学出版社 |
